Как с помощью CRM-системы улучшить управление продажами?

Слишком много заявок, которые сотрудники не успевают качественно обработать и часть клиентов теряется, заказывая услуги у конкурентов.

1. Разработка бизнес-процессов работы сотрудников отдела продаж
   
2. Внедрение CRM-системы
   
3. Внедрение сценария переговоров
   
4. Разработка шаблонов коммерческих предложений
   
5. Разработка алгоритма ведения клиента исходя из его профиля

Основные этапы развития системы маркетинга для Украинской правды

На этапе реализации мы выявили:

• основные типы клиентов, которые обращаются за услугами;
• чем они отличаются и что у них общего;
• какие типичные вопросы задают на встречах;
• что делает и говорит менеджер по продажам, чтобы подвести клиента к покупке;
• как клиент спрашивает о скидках;
• где и как проводятся переговоры.

Определили ключевые сегменты клиентов, исходя из денежного потенциала заказчика.

Разработали анкету с простыми вопросами, с помощью которой определяли его денежный потенциал и опыт пользования интернет-рекламой:

• Если это был клиент из низкого ценового сегмента — общение выстраивалось ассистентом через емейл-переписку. Человеку отправлялись письма-заготовки с подробной инструкцией и коммерческим предложением.
• В среднем денежном сегменте переговоры вел сотрудник отдела продаж. Он созванивался с клиентом и отвечал на все вопросы. Общение происходило в телефонном режиме, или его приглашали на встречу к себе в офис.
• Если мы видели, что клиент  высокого ценового сегмента, то руководитель отдела продаж договаривался о личной встрече, и по соглашению мог выехать в офис к клиенту.

Отдельно мы проработали карту пути клиента, то есть расписали основные шаги и аргументы для переговоров, чтобы подвести клиента к продаже. Для упорядочения информации, мы также сделали шаблоны ответов для писем и заготовки коммерческих предложений. Отдельно составили методическую инструкцию для клиентов, которые впервые сталкивались с баннерной рекламой, чтобы познакомить их с сервисом и его возможностями.

Заключительным этапом нашей работы было внедрение CRM-системы, с которой работали все менеджеры отдела продаж. Всю предыдущую логику мы отразили в ее алгоритмах, такую как:

• Фиксация всех переговоров и переписок с потенциальными и существующими клиентами в СРМ. Теперь ни одно сообщение и письмо не оставалось без ответа.
• Фиксация всех договоренностей и планов в СРМ-системе. Теперь напоминания ставились в календаре и ни одна договоренность не терялась.
• Каждый сотрудник мог видеть на каком этапе продаж находятся переговоры с клиентом.
• Руководитель мог проанализировать результаты работы подчиненных и разобрать их ошибки.
• Появился прогноз суммы продаж на текущий период. И вся компания смогла спрогнозировать денежный поток, благодаря визуализации воронки продаж и количества клиентов на каждом этапе сделки.

Увеличение конверсии в продажи на 27%
Взаимозаменяемость сотрудников
Отсутствие потерь клиентов 

Результатом нашей совместной работы стало повышение продаж, ведь закрывались крупные и мелкие сделки. Клиенты остались довольны сотрудничеством, поскольку чётко понимали, за что они платят. Выработалась стратегия развития компании и каждый отдел выполнял свои задачи. 

Все это нужно было делать, не прекращая операционную работу отдела, буквально на ходу