Как с помощью CRM-системы улучшить управление продажами?

Отзыв Коммерческого Директора компании Андрея Клименко о реализации проекта

маркетинговая стратегия Українська правда

Медиа-холдинг “Украинская Правда” – это одно из крупнейших общественно-политических СМИ в Украине.

В 2012 году их руководитель отдела продаж обратился к Петру Савичу с запросом о внедрении CRM-системы и повышения эффективности отдела. Команда Sales Marketing System с радостью взялась за этот проект.

Маркетинговая задача

Слишком много заявок, которые сотрудники не успевают качественно обработать и часть клиентов теряется, заказывая услуги у конкурентов.

Решение

  1. Разработка бизнес-процессов работы сотрудников отдела продаж
  2. Внедрение CRM-системы
  3. Внедрение сценария переговоров
  4. Разработка шаблонов коммерческих предложений
  5. Разработка алгоритма ведения клиента исходя из его профиля

Основные этапы развития системы маркетинга для Украинской правды

  1. Глубинный Аудит отдела продаж
  2. ABC-анализ и сегментация клиентской базы
  3. Анализ карты пути клиента (воронки продаж)
  4. Анализ графика работы РОП-а (руководителя отдела продаж)
  5. Анализ сценария переговоров
  6. Разработка проекта развития отдела продаж

На этапе реализации мы выявили:

  • основные типы клиентов, которые обращаются за услугами;
  • чем они отличаются и что у них общего;
  • какие типичные вопросы задают на встречах;
  • что делает и говорит менеджер по продажам, чтобы подвести клиента к покупке;
  • как клиент спрашивает о скидках;
  • где и как проводятся переговоры.

Определили ключевые сегменты клиентов, исходя из денежного потенциала заказчика.

Разработали анкету с простыми вопросами, с помощью которой определяли его денежный потенциал и опыт пользования интернет-рекламой:

  • Если это был клиент из низкого ценового сегмента — общение выстраивалось ассистентом через емейл-переписку. Человеку отправлялись письма-заготовки с подробной инструкцией и коммерческим предложением.
  • В среднем денежном сегменте переговоры вел сотрудник отдела продаж. Он созванивался с клиентом и отвечал на все вопросы. Общение происходило в телефонном режиме, или его приглашали на встречу к себе в офис.
  • Если мы видели, что клиент  высокого ценового сегмента, то руководитель отдела продаж договаривался о личной встрече, и по соглашению мог выехать в офис к клиенту.

Отдельно мы проработали карту пути клиента, то есть расписали основные шаги и аргументы для переговоров, чтобы подвести клиента к продаже. Для упорядочения информации, мы также сделали шаблоны ответов для писем и заготовки коммерческих предложений. Отдельно составили методическую инструкцию для клиентов, которые впервые сталкивались с баннерной рекламой, чтобы познакомить их с сервисом и его возможностями.

Заключительным этапом нашей работы было внедрение CRM-системы, с которой работали все менеджеры отдела продаж. Всю предыдущую логику мы отразили в ее алгоритмах, такую как:

  • Фиксация всех переговоров и переписок с потенциальными и существующими клиентами в СРМ. Теперь ни одно сообщение и письмо не оставалось без ответа.
  • Фиксация всех договоренностей и планов в СРМ-системе. Теперь напоминания ставились в календаре и ни одна договоренность не терялась.
  • Каждый сотрудник мог видеть на каком этапе продаж находятся переговоры с клиентом.
  • Руководитель мог проанализировать результаты работы подчиненных и разобрать их ошибки.
  • Появился прогноз суммы продаж на текущий период. И вся компания смогла спрогнозировать денежный поток, благодаря визуализации воронки продаж и количества клиентов на каждом этапе сделки.

Результаты

Увеличение конверсии в продажи на 27%
Взаимозаменяемость сотрудников
Отсутствие потерь клиентов 

Результатом нашей совместной работы стало повышение продаж, ведь закрывались крупные и мелкие сделки. Клиенты остались довольны сотрудничеством, поскольку чётко понимали, за что они платят. Выработалась стратегия развития компании и каждый отдел выполнял свои задачи. 

Трудности

Все это нужно было делать, не прекращая операционную работу отдела, буквально на ходу

Ожидаемый успех
  1. Увеличение конверсии
  2. Сотрудников стало легче увольнять и нанимать, без потери коммуникаций с клиентами
Неожиданный успех

Кроме увеличения конверсии и стандартизации работы отдела, у руководителя появилось свободное время для развития всей компании, не только отдела продаж

Выводы

В целом работа стала более упорядоченной и организованной. У руководства  был четкий график встреч, отработанные сценарии по проведению переговоров. 

Рабочая атмосфера стала спокойной, ведь сотрудники теперь не отвлекали с вопросами начальство, а действовали по прописанным алгоритмам.  В случае болезни коллеги, его спокойно могли заменить. При этом не терялся хороший заказ и все  задачи выполнялись по плану. Исчезла проблема с тем, что кому-то забыли передать инструкцию или скинуть счёт для оплаты услуги. Все это позволило улучшить качество общения с клиентом. В итоге: снизилась рабочая нагрузка на одного сотрудника. Вся информация о заказчике была разложена по полочкам и ознакомиться с ней можно было с помощью нескольких кнопок. Система упорядочила данные о всех клиентах. Решилась проблема с закрытием сделок и подписанием договора. 

В заключение, практический совет!

Если вы хотите структурировать продажи, то обязательно для начала разработайте стратегию внедрений. Ведь без понимания какая у вас цель, и куда вы хотите прийти, бессмысленно переходить на другие этапы. Если у вас есть разные клиенты — сегментируйте их. Выбирайте только один или два важных элемента. CRM-система — не панацея. Это только инструмент, который позволяет вести клиента. 

Напишите нам!

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в компанию Sales Marketing System.
Мы поможем настроить работу вашего бизнеса на автопилоте
и привлечем в вашу компанию новых довольных клиентов.

Поделиться записью:

 

Об основателе

 

Пётр Савич

Пётр Савич

Маркетолог, бизнес-консультант, основатель компании Sales Marketing System

 

Эксперт в области интернет-маркетинга и управления продажами. Выстраиваю системный маркетинг для компаний малого и среднего бизнеса.

Сертифицированный специалист по управлению инновациями, интернет-маркетингу и корпоративному тайм-менеджменту. Спикер и докладчик профессиональных конференций.

Работал с компаниями Kyivstar (Vimpelcom / Veon), PepsiCo, Adidas, Shell, ТПП Украины и другими.

Подробнее обо мне