Отзыв Коммерческого Директора компании Андрея Клименко о реализации проекта
В 2012 году их руководитель отдела продаж обратился к Петру Савичу с запросом о внедрении CRM-системы и повышения эффективности отдела. Команда Sales Marketing System с радостью взялась за этот проект.
Маркетинговая задача
Решение
- Разработка бизнес-процессов работы сотрудников отдела продаж
- Внедрение CRM-системы
- Внедрение сценария переговоров
- Разработка шаблонов коммерческих предложений
- Разработка алгоритма ведения клиента исходя из его профиля
Основные этапы развития системы маркетинга для Украинской правды
- Глубинный Аудит отдела продаж
- ABC-анализ и сегментация клиентской базы
- Анализ карты пути клиента (воронки продаж)
- Анализ графика работы РОП-а (руководителя отдела продаж)
- Анализ сценария переговоров
- Разработка проекта развития отдела продаж
На этапе реализации мы выявили:
- основные типы клиентов, которые обращаются за услугами;
- чем они отличаются и что у них общего;
- какие типичные вопросы задают на встречах;
- что делает и говорит менеджер по продажам, чтобы подвести клиента к покупке;
- как клиент спрашивает о скидках;
- где и как проводятся переговоры.
Определили ключевые сегменты клиентов, исходя из денежного потенциала заказчика.
Разработали анкету с простыми вопросами, с помощью которой определяли его денежный потенциал и опыт пользования интернет-рекламой:
- Если это был клиент из низкого ценового сегмента — общение выстраивалось ассистентом через емейл-переписку. Человеку отправлялись письма-заготовки с подробной инструкцией и коммерческим предложением.
- В среднем денежном сегменте переговоры вел сотрудник отдела продаж. Он созванивался с клиентом и отвечал на все вопросы. Общение происходило в телефонном режиме, или его приглашали на встречу к себе в офис.
- Если мы видели, что клиент высокого ценового сегмента, то руководитель отдела продаж договаривался о личной встрече, и по соглашению мог выехать в офис к клиенту.
Отдельно мы проработали карту пути клиента, то есть расписали основные шаги и аргументы для переговоров, чтобы подвести клиента к продаже. Для упорядочения информации, мы также сделали шаблоны ответов для писем и заготовки коммерческих предложений. Отдельно составили методическую инструкцию для клиентов, которые впервые сталкивались с баннерной рекламой, чтобы познакомить их с сервисом и его возможностями.
Заключительным этапом нашей работы было внедрение CRM-системы, с которой работали все менеджеры отдела продаж. Всю предыдущую логику мы отразили в ее алгоритмах, такую как:
- Фиксация всех переговоров и переписок с потенциальными и существующими клиентами в СРМ. Теперь ни одно сообщение и письмо не оставалось без ответа.
- Фиксация всех договоренностей и планов в СРМ-системе. Теперь напоминания ставились в календаре и ни одна договоренность не терялась.
- Каждый сотрудник мог видеть на каком этапе продаж находятся переговоры с клиентом.
- Руководитель мог проанализировать результаты работы подчиненных и разобрать их ошибки.
- Появился прогноз суммы продаж на текущий период. И вся компания смогла спрогнозировать денежный поток, благодаря визуализации воронки продаж и количества клиентов на каждом этапе сделки.
Результаты
Взаимозаменяемость сотрудников
Отсутствие потерь клиентов
Результатом нашей совместной работы стало повышение продаж, ведь закрывались крупные и мелкие сделки. Клиенты остались довольны сотрудничеством, поскольку чётко понимали, за что они платят. Выработалась стратегия развития компании и каждый отдел выполнял свои задачи.
Трудности
Ожидаемый успех
- Увеличение конверсии
- Сотрудников стало легче увольнять и нанимать, без потери коммуникаций с клиентами
Неожиданный успех
Рабочая атмосфера стала спокойной, ведь сотрудники теперь не отвлекали с вопросами начальство, а действовали по прописанным алгоритмам. В случае болезни коллеги, его спокойно могли заменить. При этом не терялся хороший заказ и все задачи выполнялись по плану. Исчезла проблема с тем, что кому-то забыли передать инструкцию или скинуть счёт для оплаты услуги. Все это позволило улучшить качество общения с клиентом. В итоге: снизилась рабочая нагрузка на одного сотрудника. Вся информация о заказчике была разложена по полочкам и ознакомиться с ней можно было с помощью нескольких кнопок. Система упорядочила данные о всех клиентах. Решилась проблема с закрытием сделок и подписанием договора.
В заключение, практический совет!
Если вы хотите структурировать продажи, то обязательно для начала разработайте стратегию внедрений. Ведь без понимания какая у вас цель, и куда вы хотите прийти, бессмысленно переходить на другие этапы. Если у вас есть разные клиенты — сегментируйте их. Выбирайте только один или два важных элемента. CRM-система — не панацея. Это только инструмент, который позволяет вести клиента.
Напишите нам!
Если у вас остались вопросы, обращайтесь в компанию Sales Marketing System.
Мы поможем настроить работу вашего бизнеса на автопилоте
и привлечем в вашу компанию новых довольных клиентов.
