Медиа холдинг “Украинская правда” – это крупнейшее общественно-политическое онлайн-СМИ в Украине. В 2012 году их руководитель отдела продаж обратился ко мне с запросом о внедрении CRM-системы и повышения эффективности отдела. Я с командой с радостью взялся за этот проект.
Для начала, чтобы понять суть запроса, я проанализировал типичный рабочий день руководителя. И вот что я услышал: “ Вот представьте, Петр. Мой обычный рабочий день. Утро, сажусь за компьютер. Открываю почту и вижу десяток неотвеченных сообщений от клиентов. Начинаю разгребать их, и отвечаю каждому, ведь именно они приносят деньги нашей компании. Через десять минут в мой кабинет заскакивает менеджер со словами, что ему срочно необходимо отправить обновленный прайс-лист потенциальным заказчикам, и нужно сверить последние цены. Бросаю письма, начинаю проверять цифры, ведь если сотрудник ошибся, мы потеряем деньги.
Тут внезапно звонит телефон. Отвечаю, на связи постоянный клиент. Просит отправить ему новые предложения по услугам, потому что старые не утвердило руководство, они хотят что-нибудь особенное. Начинаю работу с ним, ведь этот заказчик высокого приоритета который в прошлом году принес нашей компании около 100 тыс.$. И если я не отвечу вовремя, мы можем потерять важного клиента.
В ту же минуту звонит мессенджер и напоминает, что совещание с генеральным директором у меня состоится через полчаса. В этой обстановке я чуть было не начинаю рвать на голове волосы и орать благим матом! В один момент, я понял что в таком режиме продолжать дальше нельзя, нужно что-то менять.
Нам срочно нужна помощь со стороны профессионала. Поэтому мы пригласили тебя, и твою компанию Sales Marketing System помочь нам организовать работу и навести порядок в нашем отделе продаж”.
На старт, внимание, марш!
С таким запросом, который граничил с криком о помощи обратился ко мне клиент. Через пару дней я приступил к работе. Первое, с чего я начал – проанализировал рабочий день руководителя и ознакомился с его типичными задачами, чтобы разбить их на блоки.
Также в ходе анализа мы выявили:
- основные типы клиентов, которые обращаются за услугами;
- чем они отличаются и что у них общего;
- какие типичные вопросы задают на встречах;
- что делает и говорит менеджер по продажам, чтобы подвести клиента к покупке;
- как клиент спрашивает о скидках;
- где и как проводятся переговоры.
Я определил ключевые сегменты клиентов, исходя из денежного потенциала заказчика.
Мы разработали анкету с простыми вопросами, с помощью которой определяли его денежный потенциал и опыт пользования интернет-рекламой:
- Если это был клиент из низкого ценового сегмента — общение выстраивалось ассистентом через емейл-переписку. Человеку отправлялись письма-заготовки с подробной инструкцией и коммерческим предложением.
- В среднем денежном сегменте переговоры вел сотрудник отдела продаж. Он созванивался с клиентом и отвечал на все вопросы. Общение происходило в телефонном режиме, или его приглашали на встречу к себе в офис.
- Если мы видели, что клиент высокого ценового сегмента, то руководитель отдела продаж договаривался о личной встрече, и по соглашению мог выехать в офис к клиенту.
Отдельно мы проработали карту пути клиента, то есть расписали основные шаги и аргументы для переговоров, чтобы подвести клиента к продаже. Для упорядочения информации, мы также сделали шаблоны ответов для писем и заготовки коммерческих предложений. Отдельно составили методическую инструкцию для клиентов, которые впервые сталкивались с баннерной рекламой, чтобы познакомить их с сервисом и его возможностями.
Внедрение CRM-системы
Заключительным этапом нашей работы было внедрение CRM-системы, с которой работали все менеджеры отдела продаж. Всю предыдущую логику мы отразили в ее алгоритмах, такую как:
- Фиксация всех переговоров и переписок с потенциальными и существующими клиентами в СРМ. Теперь ни одно сообщение и письмо не оставалось без ответа.
- Фиксация всех договоренностей и планов в СРМ-системе. Теперь напоминания ставились в календаре и ни одна договоренность не терялась.
- Каждый сотрудник мог видеть на каком этапе продаж находятся переговоры с клиентом.
- Руководитель мог проанализировать результаты работы подчиненных и разобрать их ошибки.
- Появился прогноз суммы продаж на текущий период. И вся компания смогла спрогнозировать денежный поток, благодаря визуализации воронки продаж и количества клиентов на каждом этапе сделки.
И в целом работа стала более упорядоченной и организованной. У руководства был четкий график встреч, отработанные сценарии по проведению переговоров.
Рабочая атмосфера стала спокойной, ведь сотрудники теперь не отвлекали с вопросами начальство, а действовали по прописанным алгоритмам. В случае болезни коллеги, его спокойно могли заменить. При этом не терялся хороший заказ и все задачи выполнялись по плану. Исчезла проблема с тем, что кому-то забыли передать инструкцию или скинуть счёт для оплаты услуги. Все это позволило улучшить качество общения с клиентом. В итоге: снизилась рабочая нагрузка на одного сотрудника. Вся информация о заказчике была разложена по полочкам и ознакомиться с ней можно было с помощью нескольких кнопок. Система упорядочила данные о всех клиентах. Решилась проблема с закрытием сделок и подписанием договора.
Главное – разработать стратегию!
Результатом нашей совместной работы стало повышение продаж, ведь закрывались крупные и мелкие сделки. Клиенты остались довольны сотрудничеством, поскольку чётко понимали, за что они платят. Выработалась стратегия развития компании и каждый отдел выполнял свои задачи.
В заключение я хотел бы поделиться с вами практическим советом.
Если вы хотите структурировать продажи, то обязательно для начала разработайте стратегию внедрений. Ведь без понимания какая у вас цель, и куда вы хотите прийти, бессмысленно переходить на другие этапы. Если у вас есть разные клиенты — сегментируйте их. Выбирайте только один или два важных элемента. CRM-система — не панацея. Это только инструмент, который позволяет вести клиента.
Хотите еще лучше развить маркетинг для своей компании? Перейдите по ссылке, чтобы получить видео-курс “Маркетинг на автопилоте для вашего бизнеса”.
Компания Sales Marketing System поможет пройти этот путь проще. Как? Давайте поговорим об этом на бесплатной консультации. Назначайте дату и время здесь.
Делайте маркетинг и порвите свой рынок!
С вами был Петр Савич.
