Фінансова компанія NDA працює на міжнародних ринках і надає B2B-послуги, пов’язані з прискоренням транзакцій та оптимізацією регуляторних витрат. Це високочутлива та регульована сфера, де будь-які зміни мають враховувати вимоги безпеки, юридичні обмеження та репутаційні ризики.
Запит клієнта
Керівництво компанії звернулося з низкою завдань:
- структурувати бізнес-процеси по роботі з клієнтами, щоб підвищити середній чек, зберігаючи їхню лояльність;
- розробити прозору систему мотивації для відділу продажів і клієнтського супроводу;
- впровадити CRM для контролю ефективності та зростання продажів;
- створити стандарти клієнтоорієнтованого сервісу для менеджерів.
Що було зроблено
У співпраці з командою клієнта ми пройшли кілька ключових етапів:
- Аналіз і аудит. Провели дослідження внутрішніх процесів, ринку та конкурентного середовища.
- Маркетингова стратегія. Визначили унікальну торгову пропозицію (УТП), яка робить компанію привабливою для клієнтів.
- Опис бізнес-процесів. Докладно зафіксували роботу відділів у нотації BPMN, щоб створити зрозумілу систему управління.
- Організаційна структура. Розробили схему роботи відділу маркетингу, продажів і клієнтського сервісу, описали KPI та систему мотивації з прив’язкою до результатів.
- CRM-система. Склали технічне завдання, провели тендер, супроводжували впровадження. Згодом, через високі вимоги до безпеки, компанія вирішила розробити власну CRM.
- Навчання команди. Провели індивідуальний тренінг для персоналу з клієнтоорієнтованої комунікації.
Результати
- Бізнес-процеси стали прозорими та масштабованими, що дозволило зняти операційне навантаження з власника.
- Було найнято комерційного директора, який взяв на себе операційне управління.
- Запроваджено зрозумілі правила у сфері маркетингу та продажів.
- Створено нову мотиваційну систему для співробітників.
- Завдяки тренінгам менеджери навчилися вибудовувати спілкування так, щоб підвищувати середній чек і водночас зміцнювати відносини з клієнтами.
Особливості проєкту
Робота виявилася надзвичайно складною через чутливість ніші: суворі вимоги до захисту даних, юридичні обмеження та висока ціна будь-якої помилки. Це сформувало унікальний досвід роботи з конфіденційними проектами, де безпека та довіра виходять на перший план.
Інсайти
Проект показав, що навіть у жорстко регульованій сфері можна систематизувати бізнес-процеси, зберігши баланс між ефективністю та безпекою. А створення власної CRM стало логічним кроком для компанії, яка прагне не просто відповідати вимогам, а й випереджати їх.
