В наше время есть огромный выбор товаров и услуг. Привлечь клиента в свой бизнес становится все сложнее и сложнее. В этой статье я расскажу вам о важности создания “карты пути клиента”  и его обязательных элементах.

Я очень люблю путешествовать и посещать новые страны и каждая моя поездка начинается с планирования. Сначала я смотрю на  карту и ставлю точки в тех местах, которые собираюсь посетить. Потом планирую маршрут, с учетом этих точек. Такая подготовка помогает правильно распределить время и деньги. Подобная ситуация происходит и в бизнесе. Качественный предварительный анализ действий позволяет сэкономить ресурсы и найти правильный подход к своему клиенту.

Что вы видите, когда анализируете  свои показатели за месяц? Возможно, цифры демонстрируют, что клиенты как-бы есть, а продаж не много. А выручка едва покрывает текущие расходы. Работать “в ноль” никому не интересно, правда же?. О будущем бизнеса – говорить сложно. Ведь вы не знаете как управлять движением  клиентов и не можете спланировать будущую прибыль. Если вам знакома такая ситуация, значит в этой статье вы найдете нужные фишки для роста бизнеса.

Сегодня мы поговорим о карте пути клиента – Customer Journey Map. Это понятие пришло из современной Западной школы маркетинга,  и описывает на схеме, какие этапы проходит клиент, чтобы стать вашим фанатом. Эта карта описывает весь путь от момента, когда клиент даже не слышал о вас, до того момента, когда он становится постоянным покупателем.

Почему именно карта? На ней изображаются точки контакта с потенциальным клиентом. Возможно, вы слышали о схеме воронки продаж. Customer Journey Map – это своеобразный расширенный ее вариант, где на одном этапе может существовать несколько точек касания. Общим является только переход из одного уровня на второй, а потом на третий, а иногда и происходит возврат на предыдущий уровень.

Почему важно отображать Customer Journey Map?

В любом случае, ваш клиент будет проходить все этапы. Если вы не фиксируете, как будете его проводить по воронке, он сделает это сам. В таком случае, процесс станет неуправляемым и не факт, что приведет к покупке. Именно поэтому вам нужно взять человека за руку и вести по продуманному пути.

В зависимости от типа бизнеса, маршрут может отличаться, но существует три обязательных и универсальных шага к покупке.

Пример оформления карты пути клиента вы можете получить бесплатно, подписавшись на курс “Маркетинг на автопилоте” по ссылке https://bit.ly/2IIHB8A

Must have этапы для пути клиента:

  1. Привлечение внимания (лидогенерация). Начинается от момента, когда человек ничего не знает о вашем бизнесе. Основная цель – заинтересовать его и привести в свою компанию. Лид отличается от потенциальной аудитории тем, что вы с ним уже коммуницировали.
  2. Первая покупка. Задача – стимулировать лида  отдать нам деньги за решение его проблем. Бизнес – это постоянный процесс обмена денег на товары и услуги.
  3. Повторные продажи уже существующим клиентам. Здесь находятся самые большие деньги вашего бизнеса. Задача – вернуть и заставить клиента купить во второй, третий и последующие разы. Помните, что без первых двух этапов настроить третий невозможно.

Важно знать, что ваши действия на каждом этапе зависят от наличия или отсутствия отдела продаж.

Этапы Customer Journey Map:

  1. Проводится исходящая коммуникация. Например, продавцы сами ищут потенциальных клиентов, и пытаются вступить с ними в переговоры.
  2. Продавец с помощью серии вопросов и скриптов стимулирует клиента к покупке.
  3. Клиент-менеджмент. Специалисты из отдела сервиса спрашивают покупателя о покупке, насколько она его удовлетворила, решила ли его проблему, как улучшить качество услуги.

Если отсутствует отдел продаж:

  1. Отсутствие “живого” контакта. Настраивается реклама, создаются ознакомительные материалы.
  2. Материалы с четкими призывами к действию. Например, оплатить картой  или наличными. (чаще всего на интернет-сайтах) Нет активного вмешательства продавца.
  3. Догоняем клиента с помощью емейл-рассылки, ремаркетинга, соцсетей. Месседж – “Спасибо, что вы купили у нас.  Рассмотрите наши другие предложения”.

Что входит в документ, который описывает путь клиента?

  1. Набор этапов, общих для всех клиентов.
  2. Действия, которые помогают проводить человека по тех уровнях (четкое описание процедуры, инструменты,инструкции).

Если вы пропишите идеальный путь клиента, вам станет легче привлекать новых покупателей. В противном случае, будете получать только капли дохода от потенциальных продаж.

Хотите узнать больше о всех бизнес-процессах? Тогда подписывайтесь на рассылку здесь и получите видео-курс “Как организовать свой маркетинг на автопилоте.”, примеры карты пути клиента и других управленческих документов для маркетинга.

Делайте маркетинг и порвите свой рынок!
Петр Савич.

 

 

Поделиться записью:

 

Об основателе

 

Пётр Савич

Пётр Савич

Маркетолог, бизнес-консультант, основатель компании Sales Marketing System

 

Эксперт в сфере интернет-маркетинга и управления продажами. Выстраиваю системный маркетинг для руководителей малого и среднего бизнеса. Сертифицированный специалист по управлению инновациями, интернет-маркетингу и корпоративному тайм-менеджменту. Спикер и докладчик профессиональных конференций по маркетингу, в частности REX, Marketing Drive и других.

За свою профессиональную деятельность:

⨀ заработал свыше $30’000’000 для своих клиентов...

 

Подробнее обо мне