В наше время есть огромный выбор товаров и услуг. Привлечь клиента в свой бизнес становится все сложнее и сложнее. В этой статье я расскажу вам о важности создания “карты пути клиента” и его обязательных элементах.
Я очень люблю путешествовать и посещать новые страны и каждая моя поездка начинается с планирования. Сначала я смотрю на карту и ставлю точки в тех местах, которые собираюсь посетить. Потом планирую маршрут, с учетом этих точек. Такая подготовка помогает правильно распределить время и деньги. Подобная ситуация происходит и в бизнесе. Качественный предварительный анализ действий позволяет сэкономить ресурсы и найти правильный подход к своему клиенту.
Что вы видите, когда анализируете свои показатели за месяц? Возможно, цифры демонстрируют, что клиенты как-бы есть, а продаж не много. А выручка едва покрывает текущие расходы. Работать “в ноль” никому не интересно, правда же?. О будущем бизнеса – говорить сложно. Ведь вы не знаете как управлять движением клиентов и не можете спланировать будущую прибыль. Если вам знакома такая ситуация, значит в этой статье вы найдете нужные фишки для роста бизнеса.
Сегодня мы поговорим о карте пути клиента – Customer Journey Map. Это понятие пришло из современной Западной школы маркетинга, и описывает на схеме, какие этапы проходит клиент, чтобы стать вашим фанатом. Эта карта описывает весь путь от момента, когда клиент даже не слышал о вас, до того момента, когда он становится постоянным покупателем.
Почему именно карта? На ней изображаются точки контакта с потенциальным клиентом. Возможно, вы слышали о схеме воронки продаж. Customer Journey Map – это своеобразный расширенный ее вариант, где на одном этапе может существовать несколько точек касания. Общим является только переход из одного уровня на второй, а потом на третий, а иногда и происходит возврат на предыдущий уровень.
Почему важно отображать Customer Journey Map?
В любом случае, ваш клиент будет проходить все этапы. Если вы не фиксируете, как будете его проводить по воронке, он сделает это сам. В таком случае, процесс станет неуправляемым и не факт, что приведет к покупке. Именно поэтому вам нужно взять человека за руку и вести по продуманному пути.
В зависимости от типа бизнеса, маршрут может отличаться, но существует три обязательных и универсальных шага к покупке.
Пример оформления карты пути клиента вы можете получить бесплатно, подписавшись на курс “Маркетинг на автопилоте” по ссылке https://bit.ly/2IIHB8A
Must have этапы для пути клиента:
- Привлечение внимания (лидогенерация). Начинается от момента, когда человек ничего не знает о вашем бизнесе. Основная цель – заинтересовать его и привести в свою компанию. Лид отличается от потенциальной аудитории тем, что вы с ним уже коммуницировали.
- Первая покупка. Задача – стимулировать лида отдать нам деньги за решение его проблем. Бизнес – это постоянный процесс обмена денег на товары и услуги.
- Повторные продажи уже существующим клиентам. Здесь находятся самые большие деньги вашего бизнеса. Задача – вернуть и заставить клиента купить во второй, третий и последующие разы. Помните, что без первых двух этапов настроить третий невозможно.
Важно знать, что ваши действия на каждом этапе зависят от наличия или отсутствия отдела продаж.
Этапы Customer Journey Map:
- Проводится исходящая коммуникация. Например, продавцы сами ищут потенциальных клиентов, и пытаются вступить с ними в переговоры.
- Продавец с помощью серии вопросов и скриптов стимулирует клиента к покупке.
- Клиент-менеджмент. Специалисты из отдела сервиса спрашивают покупателя о покупке, насколько она его удовлетворила, решила ли его проблему, как улучшить качество услуги.
Если отсутствует отдел продаж:
- Отсутствие “живого” контакта. Настраивается реклама, создаются ознакомительные материалы.
- Материалы с четкими призывами к действию. Например, оплатить картой или наличными. (чаще всего на интернет-сайтах) Нет активного вмешательства продавца.
- Догоняем клиента с помощью емейл-рассылки, ремаркетинга, соцсетей. Месседж – “Спасибо, что вы купили у нас. Рассмотрите наши другие предложения”.
Что входит в документ, который описывает путь клиента?
- Набор этапов, общих для всех клиентов.
- Действия, которые помогают проводить человека по тех уровнях (четкое описание процедуры, инструменты,инструкции).
Если вы пропишите идеальный путь клиента, вам станет легче привлекать новых покупателей. В противном случае, будете получать только капли дохода от потенциальных продаж.
Хотите узнать больше о всех бизнес-процессах? Тогда подписывайтесь на рассылку здесь и получите видео-курс “Как организовать свой маркетинг на автопилоте.”, примеры карты пути клиента и других управленческих документов для маркетинга.
Делайте маркетинг и порвите свой рынок!
Петр Савич.