«Рекламщики – лентяи и не дают нам достаточно лидов». Почему у вас мало продаж и кто в этом виноват – статья для MC.today

27 июля в Онлайн-медиа портале MC.today вышла новая статья Петра Савича о конфликте между отделов маркетинга и продаж

Отделы маркетинга и продаж часто конфликтуют между собой или сваливают вину друг на друга за невыполнение плана доходов. Знакомо? Ни один из этих отделов в современной компании не может существовать отдельно друг от друга, но и вместе они часто взаимодействуют без гармонии. В этой статье рассмотрим распространенные проблемы взаимодействия маркетинга и продаж, а так же как их решать.

Для начала определимся с ключевыми задачами отделов. Часто уже на этом этапе у компании бывает сбой в целеполагании:

Отдел маркетинга – увеличивает узнаваемость компании и стимулирует спрос покупателей. Непосредственной задачей является привести потенциальных клиентов в место покупки (в нашем случае – отдел продаж). 

Отдел продаж – непосредственно коммуницирует с потенциальными клиентами в точке продажи и убеждает их купить продукт или услугу. Непосредственной задачей является закрытие сделки покупателем и оплата счета.

В идеале, это слаженная работа двух отделов, где их конечная цель – получение  выручки и рост дохода  компании. Но на практике не все так гладко. 

Я часто сталкиваюсь с 2 типичными проблемами в работе этих отделов:

1. Поступает мало заявок, и продажники не делают план, потому что некому продавать.
   Они говорят, что “рекламщики лентяи и не дают нам достаточно лидов”. С этой ситуацией все понятно – мало заявок = мало денег.
2. Но чем больше компания, тем чаще я встречаюсь с ситуацией когда Лидов очень много, и продажники не успевают всех качественно обработать.
   Среди этих заявок есть потенциальные клиенты, но еще не готовые купить, а также горячие клиенты, до которых не доходят руки. Отдел продаж работает на износ и начинает роптать. И снова “рекламщики задолбали”, потому что дают лиды в неправильном объеме. 

В чем же проблема, кто из отделов виноват?

В таких ситуациях нет хороших и плохих, а конфликт будет существовать. Для решения проблемы компании часто проводят тимбилдинги, фасилитационные мероприятия, тренинги для сплочения коллектива. Но это НЕ СРАБОТАЕТ. Главное в этой ситуации – грамотно выстроить управление отделами, налаживая их системное взаимодействие. Но как это настроить и воплотить в жизнь? Выше мы рассмотрели 2 типичные проблемы, теперь разберем как их решить. 

1. Ситуация – мало заявок

Для начала давайте проанализируем 3 аспекта:

1) Какой подобран канал рекламы 

2) Как сформулировано рекламное сообщение

3) Как составлен портрет клиента, которого мы хотим привлечь

Обычно рекламщики, чтобы решить эту проблему закапываются в аналитику, читают кейсы, серфят по интернету в поисках решений. Но пропускают самый простой и действенный метод – общение с ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ. Если у вас недостаточно ресурсов на маркетинговые исследования, пообщайтесь с продажниками, узнайте чего хотят клиенты, какие у них боли и возражения. 

Ведь лучший аналитик отдела маркетинга – это продавец, который получил отказ клиента

Когда я был рядовым маркетологом, я именно так и делал. Разговаривал с продажниками, слушал звонки и возражения клиентов, разбирал каждый кейс подробно. Узнавал проблемы покупателей, анализировал полученную информацию, прояснял РЕАЛЬНЫЙ портрет нашего клиента. Позже, когда я стал руководителем, начал организовывать синхронизирующие встречи двух отделов. 

Мы выявляли такие ключевые моменты:

• Мотив к покупке – реальные проблемы покупателей, которые решает наш продукт
• Что можем предложить – как наш продукт решает их проблемы
• Рекламный Канал – где уже ищут решение своих проблем наши покупатели

После этого формировали рекламные кампании, с учетом этих данных. В результате повышался поток входящих заявок, а стоимость лида существенно падала. 

2. Ситуация – заявок слишком много

В этой ситуации надо разгрузить отдел продаж, профильтровав весь этот поток. Чтобы к продавцам попадали только самые “горячие лиды” – покупатели, которые готовы совершить покупку. 

Как это сделать? 

1. Идем к продажникам и узнаем, как они определяют целевого клиента, и по каким критериям определяют готовность клиента совершить покупку.

    

2. Продумываем как мы можем автоматизировать эти критерии отбора, чтобы не тратить ценное время сотрудника на общение с не готовым к покупке клиентом.
   К примеру, можно сделать первые касания в чат-ботах, с подробными ответами на самые распространенные вопросы, телефонный автоответчик с переадресацией на соответствующие службы или отделы внутри компании, на сайте разделы с ответами на самые распространенные вопросы.
3. В первичный сценарий разговора продавца внедряем ABC-анализ готовности клиента к покупке:

• уровень потребности/боли клиента на текущий момент
• денежный потенциал (может ли заплатить за наш продукт)
• как срочно нужно решение проблемы (на вчера, на этой недели, или в этом году)

Дальше составляем план обработки заявок клиентов по их приоритетности и готовности совершить покупку.

Также есть другой вариант решения этой задачи. Он подходит компаниям с более длинным циклом продажи – разделить отдел продаж на две группы:

1. Первая группа работает с новыми клиентами, которые еще не работали с нами
2. Вторая обрабатывает заявки уже существующих покупателей, с которыми уже ранее работала компания

Таким образом задачи, схема работы и сценарий разговора этих двух групп сильно отличаются, но при этом их проще контролировать, измерять показатели, и в целом управлять взаимодействием. 

Чтобы достичь гармонии в их взаимодействии сначала нужно создать управляющую организационную схему их взаимодействия, а потом воплотить ее в жизнь. В этом и заключается секрет эффективного взаимодействия отделов маркетинга и продаж.